Decizia ANCOM nr. 1201/2011
In conformitate cu Decizia ANCOM nr. 1201/2011, in calitatea sa de operator de comunicatii electronice, Ledneting SRL, va aplica incepand cu data de 1 ianuarie 2012 urmatoarea procedura privind masurarea parametrilor de calitate administrativi, pentru serviciile de internet :
Procedura
Aceasta procedura s-a publicat pe pagina de internet proprie (www.fuz.ro), iar valorile masurate ale parametrilor aferenti indicatorilor de calitate administrativi pentru furnizarea serviciului de acces la internet, în conditiile stabilite în Anexa Deciziei ANCOM nr. 1201/2011 se vor actualiza trimestrial.
1) Indicatori masurati
A. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet
B. Termenul de remediere a deranjamentelor
C. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali
D. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final
E. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente
F. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii
2) Metodologie masurare indicatori
A. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet
Reprezinta intervalul de timp, calculat în zile calendaristice, cuprins între momentul receptionarii de catre Ledneting SRL a unei cereri valide de furnizare sau activare a serviciului de acces la internet si momentul în care serviciul este functional si devine disponibil, inclusiv din punct de vedere logic, pentru utilizatorul final. Se vor contoriza si publica în mod defalcat, pentru fiecare din termenul de furnizare a serviciului de acces la internet valorile urmatorilor parametri:
1. durata în care se încadreaza 80% din cele mai rapid solutionate cereri;
2. durata în care se încadreaza 95% din cele mai rapid solutionate cereri;
3. procentajul cererilor solutionate în intervalul de timp convenit cu utilizatorul final.
In calculul acestui indicator NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:
a) cererile de conectare anulate de solicitant;
b) cererile de instalare a unor servicii suplimentare;
c) cazurile în care utilizatorul final nu a permis, în interiorul termenelor convenite, accesul în locatia de furnizare a serviciului în vederea realizarii operatiunilor de instalare;
d) cazurile în care întârzierile de instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a utilizatorului final, aceste cazuri fiind însa incluse în statistica aferenta parametrului prevazut la pct. 2) A.3.
B. Termenul de remediere a deranjamentelor
Reprezinta intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul receptionarii de catre Ledneting SRL a unei reclamatii privind un deranjament validat si momentul în care serviciul reclamat a fost readus în parametrii normali de functionare. Se vor contoriza si publica valorile urmatorilor parametri:
1. durata în care se încadreaza 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide;
2. durata în care se încadreaza 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide;
3. procentajul deranjamentelor remediate în intervalul de timp precizat in contractul de servicii tip.
NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:
a) remedierea deranjamentului depinde de accesul la locatia utilizatorului final si acest acces nu este posibil atunci când se doreste efectuarea remedierii;
b) utilizatorul final solicita amânarea remedierii deranjamentului.
C. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali
Reprezinta intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul primirii de catre Ledneting  SRL a unei reclamatii valide si momentul în care aceasta a fost solutionata. Se contorizeaza si se publica valorile urmatorilor parametri:
1. durata în care se încadreaza 80% din cele mai rapid solutionate reclamatii;
2. durata în care se încadreaza 95% din cele mai rapid solutionate reclamatii;
3. procentajul reclamatiilor solutionate în termenul asumat prin contractul de servicii tip.
La determinarea termenului de solutionare a reclamatiilor, se vor elimina intârzierile în solutionare datorate utilizatorului final. Daca termenul de solutionare a unei reclamatii este amânat deoarece este necesara colaborarea cu utilizatorul final intr-un termen mai lung de 3 zile lucratoare, aceste sesizari se vor exclude din statistici.
D. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final
Reprezinta numarul de reclamatii inregistrate per utilizator final. Se va calcula raportul dintre numarul de reclamatii inregistrate intr-o perioada data si numarul total de utilizatori ai serviciului de Internet in ziua in care se ruleaza raportul. Se vor lua in calcul numai ticketele care au fost deschise pe tip operatiune „service”, la care se vor aduna reclamatiile de factura comerciala.
E. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente
Reprezinta numarul de reclamatii cauzate de intreruperea sau degradarea serviciului, inregistrate per utilizator final in perioada de raportare. Se va calcula raportul dintre numarul de reclamatii inregistrate intr-o perioada data si numarul total de utilizatori ai serviciului de Internet in ziua in care se ruleaza raportul. Se vor lua in calcul numai ticketele care au fost deschise pe tip operatiune „service”.
F. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii
Reprezinta raportul dintre numarul de reclamatii referitoare la corectitudinea facturarii si numarul de facturi emise in perioada analizata. O reclamatie privind corectitudinea facturarii reprezinta expresia dezacordului abonatului în ceea ce priveste obligatia de plata raportata la serviciile de acces la internet efectiv furnizate, comunicata verbal, în scris sau în orice alta forma acceptata de furnizor.
3. Termene de publicare si pastrare pe paginile web
Termenele de publicare pe paginile de internet Ledneting SRL ale indicatorilor de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet vor fi urmatoarele:
a) pâna la data de 25 aprilie, pentru perioada de raportare cuprinsa între 1 ianuarie si 31 martie;
b) pâna la data de 25 iulie, pentru perioada de raportare cuprinsa între 1 aprilie si 30 iunie;
c) pâna la data de 25 octombrie, pentru perioada de raportare cuprinsa între 1 iulie si 30 septembrie;
d) pâna la data de 25 ianuarie, pentru perioada de raportare cuprinsa între 1 octombrie si 31 decembrie.
Termenul minim de pastrare pe site-urile proprii ale acestor informatii va fi de un an calendaristic.

Procedura privind masurarea parametrilor de calitate administrativi pentru furnizarea serviciului de acces la internet
    Parametrii din prezenta procedura sunt aplicabili ofertelor comerciale de servicii de acces la internet destinate clientilor SC LEDNETING SRL, cu exceptia ofertelor individuale stabilite intre clienti si SC LEDNETING SRL in cadrul negocierilor directe.
Indicatorii de calitate care sunt masurati prin intermediul parametrilor mai-sus mentionati sunt:
    Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet  - reprezinta intervalul de timp, calculat in zile calendaristice, cuprins intre momentul primirii de catre SC LEDNETING SRL a unei cereri valide de furnizare sau, dupa caz, activare a serviciului de acces la internet si momentul in care serviciul este functional si devine disponibil pentru clientul care a formulat cererea.
    Prin cerere valida care marcheaza momentul de la care incepe sa curga termenul necesar pentru furnizarea serviciului se intelege contractul de furnizare servicii de acces internet semnat in mod valabil de catre client si SC LEDNETING SRL.  
    Programul si modalitatile de primire a cererilor de furnizare a serviciului de acces la internet:
• In punctele de prezenta SC LEDNETING SRL de Luni pana Vineri in intervalul orar 9.30-17.30,
• Telefonic la numerele la 024 956 0063 , 074 476 9896, de Luni pana Vineri,orele 9.30-17.30
• Prin e-mail la adresa danbae@yahoo.com
   Termenul de remediere a deranjamentelor - reprezinta intervalul de timp, calculat in
ore, cuprins intre momentul receptionarii de catre SC LEDNETING SRL a unei reclamatii privind un deranjament validat si momentul in care elementul serviciului sau serviciul de acces la internet reclamat a fost readus in parametrii normali de functionare.
    O reclamatie privind un deranjament validat consta in raportarea intreruperii sau degradarii serviciului, acceptata ca fiind justificata de catre SC LEDNETING SRL  si atribuita retelei prin intermediul careia se furnizeaza serviciul de acces la internet, necesitand efectuarea de reparatii.
    In cazul serviciului de acces internet furnizat fara garantarea parametrilor tehnici de calitate, o reclamatie privind un deranjament consta doar in intreruperea furnizarii serviciului. Durata de remediere a deranjamentelor se masoara in ore.Nu vor fi incluse  cazurile referitoare la deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia in alte retele de comunicatii electronice, interconectate cu reteaua SC LEDNETING SRL, cu privire la care SC LEDNETING SRL nu poate primi informatii privind remedierea problemei aparute. Nu vor fi incluse in statistica  cazurile in care se primesc reclamatii pentru deranjamente care au fost deja remediate si nici deranjamentele reclamate datorate echipamentelor aflate in proprietatea utilizatorilor finali.
     Frecventa reclamatiilor utilizatorilor finali - reprezinta numarul de reclamatii inregistrate per utilizator final in perioada de raportare.
Sunt incluse toate reclamatiile primite  in perioada de raportare, indiferent de validitate, subiect sau orice alt element invocat in reclamatie. In cazul in care acelasi utilizator final  transmite catre SC LEDNETING SRL mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat. Daca utilizatorul final retransmite o reclamatie inainte ca cea initiala sa se fi solutionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata impreuna cu reclamatia
nesolutionata.    
Reclamatiile pot fi inaintate de catre utilizatorii finali prin urmatoarele modalitati:
Telefonic
Serviciu disponibil 6/7 zile, 12/24 ore prin apelarea urmatoarelor numere de telefon :  0249560063 sau 0744769896
Acces direct
In punctele de prezenta SC LEDNETING SRL din localitatea CORABIA str. C.A. Rosetti bl.17 ap 3, de Luni pana Vineri in intervalul orar 9.30-17.30.
     Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente –  reprezinta numarul de
reclamatii cauzate de intreruperea sau degradarea serviciului, inregistrate per utilizator final in perioada de raportare.
    Sunt incluse toate reclamatiile referitoare la deranjamente validate, primite in perioada de raportare. 
    O reclamatie referitoare la un deranjament validat consta intr-o reclamatie cauzata de intreruperea sau degradarea serviciului, acceptata ca fiind justificata de catre SC LEDNETING SRL si atribuita retelei prin intermediul careia se furnizeaza serviciul de acces la internet, necesitand efectuarea unei reparatii. 
    In cazul in care acelasi utilizator final inainteaza catre SC LEDNETING SRL mai multe reclamatii
cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat. Daca o reclamatie este retrimisa inainte ca cea initiala sa se fi solutionat, acesata nu se contorizeaza separat, ci este tratata impreuna cu reclamatia nesolutionata. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii - reprezinta raportul dintre numarul reclamatiilor cu privire la corectitudinea facturii si numarul total al facturilor emise in perioada de facturare.
    O reclamatie privind corectitudinea facturarii reprezinta expresia dezacordului abonatului in ceea ce priveste obligatia de plata raportata la serviciile de acces la internet efectiv furnizate, comunicata verbal, in scris sau in orice alta forma acceptata si comunicata de furnizor.
    Dezacordul exprimat de abonat poate privi, de exemplu, perioada de tarifare, tariful perceput pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, gratuitatile/ reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat, traficul suplimentar generat prin depasirea limitei de trafic inclusa in abonament, suma totala tarifata, ori alte asemenea elemente ce determina prelungirea termenului de plata scadent. O reclamatie privind corectitudinea facturarii nu trebuie confundata cu o explicatie ceruta in legatura cu facture (o cerere de informatie) sau cu raportarea unui deranjament.
    Datele se centralizeaza pe parcursul perioadei de raportare prin contorizarea numarului de reclamatii cu privire la corectitudinea facturarii primite de la abonati.
Statistica include toate reclamatiile legate de facturare primite in perioada de raportare, indiferent de validitatea acestora, data furnizarii serviciului de  acces la internet sau orice alte elemente invocate în reclamatie.
    Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali - reprezinta intervalul de timp, calculat in ore, cuprins intre momentul primirii de catre un furnizor a unei reclamatii valide si momentul in care aceasta a fost solutionata.
    Durata de solutionare a reclmatiilor se calculeaza in ore. Statistica include toate
reclamatiile valide primite in perioada de facturare.
       In cazul in care acelasi utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara  separat. Daca utilizatorul final retransmite o reclamatie inainte ca cea initiala sa se fi solutionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata impreuna cu reclamatia nesolutionata. La determinarea termenului de solutionare a reclamatiilor SC LEDNETING SRL va elimina perioada intarzierilor in solutionare datorate utilizatorului final.
    Daca termenul de solutionare a unei reclamatii este amanat deoarece este necesara
colaborarea cu utilizatorul final iar aceasta nu poate fi obtinuta intr-un timp rezonabil, respectiva reclamatie va fi exclusa din statistici.